Фото: Виталий Белоусов/РИА Новости
В большинстве случаев россияне довольны работой call-центров больше, чем жители других стран, свидетельствует глобальное исследование Teleperformance. Исключением является общение с компаниями из сферы автострахования и ЖКХ
Россияне больше жителей других стран удовлетворены качеством телефонного общения с банками, авиакомпаниями, операторами мобильной связи и поставщиками бытовой техники. А услуги контактных центров операторов платного телевидения в России и вовсе были признаны лучшими в мире, свидетельствуют данные исследования крупнейшего международного контакт-центра Teleperformance.
Исследование проводилось в 11 странах на основе 130 тыс. интервью и охватывало Европу, Азию, Южную Америку, США и Россию. Россия участвовала в нем впервые. Потребителям предлагалось оценить качество сервиса при телефонном обращении в компании из 15 различных отраслей в диапазоне от 1 до 10 баллов. Выяснилось, что в 10 из 15 отраслей удовлетворенность услугами контакт-центров в России больше или такая же, как в среднем по миру.
Например, общение с авиакомпаниями и банками россияне оценили в 8,3 балла (в среднем по миру эти показатели составили 8,2 и 8,1 баллов соответственно). Еще больше разрыв в случае с операторами мобильной связи и платного телевидения. Так, россияне оценивают работу их контакт-центров в 8,1 и 7,9 баллов соответственно, тогда как в целом в мире — в 7,7 и 7,6 баллов.
Мировому уровню соответствуют также услуги контактных центров туристических агентств, компаний по страхованию здоровья, сервисов онлайн-образования и видеоигр. А вот общением с автостраховщиками и коммунальными службами россияне довольны значительно меньше, чем жители других стран. Россияне оценили клиентский сервис компаний из данных отраслей в 7,4 и 6,8 баллов против 8,1 и 7,3 в целом по миру.
Опрошенные РБК эксперты не видят ничего странного в значительном разбросе оценок со стороны россиян. В ряде отраслей, например финансы и телекоммуникации, есть четкие технологические параметры оказания услуг, поэтому вопросы и проблемы клиентов легче решить в силу стандартизации, объясняет Дарья Лютцау, представитель компании «Межрегиональный ТранзитТелеком», которая владеет call-центром «Аудиотеле». «Вопросы страхования и ЖКХ более «расплывчаты», проблема клиента может требовать дальнейшей эскалации. Проще говоря, чем больше «кругов» требуется пройти клиенту, тем негативнее он воспринимает сервис», — говорит Лютцау.
Генеральный директор тренингового центра #ProShift Виктор Михайлов обращает внимание, что в России сохраняется сильный контраст между уровнем частного и государственного сервиса. «Этот факт подтверждает и само исследование: уровень услуг ЖКХ, которые являются либо государственными, либо так или иначе тесно связанными с ними, оценивается населением как достаточно низкий. В то же время услуги частного сектора представляются нашему населению как оказываемыми на более чем достойном уровне», — размышляет эксперт.
Вместе с тем собеседники РБК сомневаются, что сервис контакт-центров в России действительно находится на столь высоком уровне, как описывает исследование Teleperformance. Скорее, оно отражает неприхотливость наших сограждан. Опрос не учитывает различия в требованиях аудитории к качеству сервиса в разных странах, рассуждает управляющий партнер Kirikov Group Даниил Кириков. «Один и тот же уровень сервиса потребители наверняка оценят по-разному. Например, в Японии к качеству услуг предъявляются даже более высокие стандарты, чем в США, а жители постсоветского пространства или Южной Америки могут оценить как приемлемый сервис, который в Европе мог бы стать поводом для судебного иска», — говорит Кириков.
Он также добавляет, что высокий уровень удовлетворенности клиентскими сервисами может объясняться невозможностью сравнить качество работы представителей сферы услуг в России и за рубежом.
